【体験談】飛行機が欠航したらどうする？代替便の手配からホテル代補償までの全記録

海外旅行で最も焦るトラブルのひとつが「航空会社都合の欠航」。わたしの場合、出発の10日ぐらい前に欠航の連絡が来ました。

わたしも結構飛行機に乗ってきましたが、今回のような航空会社都合の欠航は初めて。インターネットで調べてみてもあまり情報もないし、どうしたらいいか困っちゃいますよね。

「楽しみにしていた旅行はどうなるの？」
「代替便は手配してもらえるの？」
「代替便はいつの便になるの？」
「フライト変更により余計に発生したホテル代は補償してくれるの？」

など、いろんな不安や疑問が頭によぎりますね。

実際に飛行機の欠航に遭遇する機会はそう多くありません。そのため、いざ自分が当事者になると何をすればよいのか分からず、慌ててしまう方も多いのではないでしょうか。

私自身も今回、利用予定だった飛行機が突然欠航となり、代替便の手配や追加宿泊、旅行会社とのやり取りなど、さまざまな対応に追われることになりました。

しかし結果的には、代替便を無事確保し、フライトの変更に伴う追加宿泊の請求も無事に対応していただけました。

この記事では、実際に経験した飛行機欠航から代替便の手配、ホテル代補償までの全記録をまとめてみたいと思います。これから海外旅行を予定している方や、現在まさに欠航トラブルに遭遇して困っている方の参考になれば幸いです。

今回の旅程と欠航の概要

元々購入していたチケットについて

元々購入していたのは、関西国際空港からマカオ経由のクアラルンプール行きの往復チケットで、こんな感じのフライトスケジュールとなっていました。

今回の旅程は、以下の通しのチケットで、いずれも Air Macau（マカオ航空） の便です。

• KIX（関西空港）→ MFM（マカオ）
• MFM → KUL（クアラルンプール）

こちらのチケットはオンライン旅行代理店「Traveloka（トラベロカ）」で購入しました。

出発前にマカオ航空から欠航の連絡。クアラルンプール行きの便が航空会社都合で変更に

ところが、出発の10日前ぐらいに「MFM → KUL 便が航空会社都合で欠航」との通知メッセージが連絡先の携帯に入りました。

自動的に振替られた代替便では乗り継ぎできないことに

欠航の連絡があった後、わたしのチケットを確認してみると、マカオ→クアラルンプールのチケットは、当初の3/11から3/10の便に自動的に振替られていました。

ただ、この振替便だとマカオでの乗り継ぎができない状況となっていました。

• 3/10 13:45 KIX（関西空港）→ 3/10 17:10 MFM（マカオ）
• 3/10 11:40 MFM（マカオ）→ 3/10 15:40 KUL（クアラルンプール）

出発日まで2週間を切っている状況で、これはちょっとまずいですね。

旅行代理店経由で代替便・ホテル補償を交渉

マカオ航空から欠航の連絡があったのが、2/26(木）の夜。そして、翌日の午前中にまずはマカオ航空からはじめに連絡があったので、マカオ航空の大阪支店に電話で問い合わせてみました。電話では、今回チケットを買った旅行代理店（トラベロカ）を通じて、代替便などの希望を伝えてくださいとのことでした。

旅行代理店（トラベロカ）からマカオ航空に連絡していただき、代替便などの希望に関してアレンジしてもらうことに。

旅行代理店のトラベロカへは、以下のような感じで代替便などの希望を伝えました。

• 合理的な接続が可能となる代替便の再手配
• 前日入りが必要となる場合の宿泊費等のご負担

現実的なプランかつお互いが受け入れ可能な具体的なプランとしては、3/10の関空→マカオ便を3/9の便に振り替えてもらう。その際、クアラルンプールへの到着が1日早くなるので、その分に宿泊代をマカオ航空に負担してほしい。

そして正式な回答がいただけたのが、3/2（月）の夜。土・日を挟んでいたので、ちょっと時間が掛かりましたが、それでも何とか対応してくれました。

代替便はどうなった？

マカオで乗り継げなくなっていたので、3/9（月）の関空→マカオ便に無料で振替します。との正式回答をトラベロカからもらいました。

これで無事に、3/10午前のマカオ→クアラルンプール便に乗り継げますね。

なお、マカオのトランジットホテルについては、元々予約していた3/10のホテルをマカオ航空が発行する「欠航証明書」を使って、3/9に変更してくださいとのことでした。

もし、3/10のホテルが変更、キャンセル不可の場合は、その拒否された書類を提出してください。その際、マカオ航空が代替宿泊施設の提供を検討しますとの話でした。

私の場合は、直前までキャンセルできるプランでマカオのホテルを予約していたので、問題なく3/10のホテルをキャンセルして、3/9のホテルを手配することができました。

余計に発生したホテル1泊は補償対象？

今回はマカオ航空都合の欠航なので、マカオでちゃんと乗り継ぎができる代替便を準備するのは、マカオ航空側が準備してくれるかと思っていましたが、旅程変更に伴い発生する宿泊費については補償してもらえるか私の中では、初めての経験でもありますし、半分ぐらいの確率かなと思って回答を待っていました。

そして、以下のような正式回答を頂きました。

航空会社都合で欠航になり、無事に旅行に行けるか心配になりながら、やり取りをしていましたが、結果として、クアラルンプールでもう1泊、それも航空会社側にホテルを負担してもらう形で旅ができることになりました。ラッキー！

正式にホテル代を補償されることになったので、こちら側でホテルを手配することに。ちなみにホテルはどうくらいの値段ならいいか分からなかったのですが、4人で宿泊ということで2万円ちょいぐらいなら妥当かなと思い、「マジェスティックホテル クアラルンプール」にホテルを取りました。

補償請求まで流れについて

旅行から帰国後に、ホテルのチェックアウト時にもらった領収書をトラベロカにメールで送りました。その後、補償請求手続きに乗客全員分のパスポート情報が必要とのことでしたので、コピーをメールにて送信しました。

そして、パスポート情報を送った3日後ぐらいに、航空会社から正式回答があって補償手続きを開始とのメールがありました。なお、補償手続き完了まで約2ヶ月かかるとのこと。なぜそんなに補償に時間が掛かるかは？とは思いましたが、気長に待ちたいと思います。

そして、その後もトラベロカのカスタマーサービスとのやり取りで色々対応に手間が掛かりましたが、ホテル代を請求してから約3ヶ月後無事にホテル代の補償も完了。支払いで利用したクレジットカード口座にホテル代金分の払い戻しがありました。

クレジットカード付帯する海外旅行保険での補償は？食事代は請求できる？

今回は旅行出発前の欠航だったので海外旅行保険は適用外

あと、クアラルンプールで余分に1泊必要になった際の食事代について、クレジットカードに付帯する海外旅行保険で補償されるか電話で聞いてみました。

わたしが問い合わせしたのは、セゾンゴールドアメリカンエクスプレスの海外旅行引受先である「損害保険ジャパン」になります。

損害保険ジャパンの保険の場合、保険の支払対象となる期間より前となる、旅行出発前に決定していた欠航、遅延等によって生じた費用については、保険金のお支払いの対象となりませんとのことでした。

旅行出発後の遅延・欠航なら補償対象になる

今回は、旅行出発前に決まった欠航だったのでクレジットカードの保険は適用外でしたが、旅行出発後に起きた遅延・欠航なら補償対象になるかと思います。

飛行機を利用するとなると、遅延・欠航になることもたまにあります。そんな場合に備えて、クレジットカードに付帯する海外旅行保険などを準備しておくのがいいかと思います。

ちなみにわたしも利用している「セゾンゴールドアメリカンエクスプレス」はゴールドカードながら年1回以上の利用があれば年会費無料、海外旅行保険も年会費無料で持てるカードの割に充実した補償となっているので、持っておいて損はないですね。

さいごに

結論としては、マカオ航空の格安チケットではありましたが、それでもマカオ航空はフルサービスキャリアの航空会社だけあって、代替便の手配からホテル代補償まで対応していただけてよかったです。

同じように搭乗予定のフライトが欠航になった方も、フルサービスキャリアの航空会社であれば、代替便の手配からホテル代まで補償してくるのではないでしょうか。

一方で、欠刻トラブルとなった際に窓口になっていたトラベロカの対応は、やり取りするたびに担当が変わっりして、意思疎通の面でやりにくさがありました。メールの対応は日本語でしたが、なんだかネイティブの日本人じゃないような文章で機械的でした…。

こんなこともあり、トラベロカとのやりとりはあまり話が通じない感じで安心感がなかったです。やり取りに結構な時間とエネルギーを奪われ、正直ちょっと疲れました。でもそれでも最終的に代替便の手配、そしてホテル代の補償はできたのはよかったです。

ただ、またトラベロカを利用したいかと言えばそれはないかなと思いますね。少しぐらいの価格差であれば、使ったことがない旅行会社より、前から使っていて安心感がある旅行会社で航空券を購入するのがいいかなと思いました。